当社の苦情処理及び紛争解決措置について


当社の苦情処理及び紛争解決措置について

苦情処理措置について当社は、「苦情・紛争処理規程」を定め、
お客様からの苦情等のお申出に対して、
真摯に、また 迅速かつ適正に対応し、お客様のご理解をいただくよう努めています。


<苦情処理措置について>

当社への苦情等のお申出先は、次のとおりです。

住所: 〒542-0081 大阪府大阪市中央区南船場2丁目10-28 5F
電話: 06-6244-1202(月曜日~金曜日 10:30~18:30/祝日、年末年始を除く)

また、当社が行う苦情等の解決に向けての標準的な流れは次のとおりです。
① お客様からの苦情等の受付
② 社内担当者からの事情聴取と解決案の検討
③ 解決案のご提示・解決


<紛争解決措置について>

社内規則(苦情・紛争等処理規程)の概要

(取扱い方針)
1. 当社は、顧客等からの苦情又は紛争の処理に当たっては、
  金融 ADR制度(金商法その他金融関連法の規定に基づき訴訟に代わる
  裁判外紛争解決手続であるあっせん、調停、仲裁等により、紛争の解決を図ろうとする制度を
  いう。)も踏まえつつ、関係部署が連携して、その事実と責任を明確にし、
  顧客等の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図るものとし、
  金融商品取引業等に関する内閣府令第 119 条第 1 項第 1 号から第 8号までに
  掲げる場合にあっては、これを尊重するものとする。

2. 当社は、顧客等からの意見等を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、
  業務運営の改善に役立てるものとする。

3. 当社は、顧客から預かった個人情報は適切に管理するものとする。

4. 当社は、反社会的勢力による苦情又は紛争を装った不当な介入に対しては、
  毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携等を適切に
  行うものとする。

5. 当社は、顧客等に対して苦情又は紛争の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、
  可能な限り顧客等の理解と納得を得て解決することを目指すものとする。

6. 当社は、社内での対応により苦情又は紛争の解決を図ることができない場合その他適切と
  認める場合には、顧客等に外部紛争解決機関を紹介し、その解決を図るものとする。

(苦情又は紛争の受付部署)
1. 顧客等からの苦情又は紛争の申出は、法令遵守等指導担当室において受付けるものとする。
2. 法令遵守等指導担当室は、顧客利便にも配慮しつつ、
  広く顧客等からの苦情又は紛争を受付ける態勢を整備するものとする。

(苦情又は紛争の報告及び処置)
1. 顧客等から苦情又は紛争の申出を受けた者は、
  直ちにその概要を法令遵守等指導担当室に報告しなければならない。

2. 法令遵守等指導担当室は、速やかに苦情又は紛争の申出を報告した者と
  協働して苦情又は紛争の処理に努め適切な処置を講じなければならない。

3. 法令遵守等指導担当室は、苦情又は紛争の申出、処理状況、対策等について
適宜、経営陣に報告するものとし、重要案件については、
  速やかに経営陣に報告するものとする。